Роботы из Redmadrobot Design Lab во главе с арт-директором Анастасией Смирновой пообщались с представителями Сбербанка, Альфа-Банка, Тинькофф, банка Открытие, Banki.ru, Finveritas и собрали главные банковские тренды этого года. Как изменится пользовательский опыт в финансовом секторе — в нашем материале.

Технологические тренды

Финансовые организации стремятся соответствовать требованиям рынка и ожиданиям клиента, поэтому внедряют искусственный интеллект (ИИ), блокчейн и другие технологии. Банки создают экосистемы и продвигают небанковские услуги (страхование, путешествия, аренда жилья). Пока создание экосистемы доступно только большим финансовым организациям, таким как Сбербанк или Тинькофф, остальные трансформируют процессы и готовят инфраструктуру.

Основатель telegram-канала Finveritas Александр Попов и арт-директор Redmadrobot Анастасия Смирнова утверждают, что не каждый из топ-10 банков может позволить себе построить крупный Центр обработки данных, не говоря о банках поменьше. При этом небольшие банки мыслят прагматично и стараются делать удобный и простой рабочий инструмент — виртуальные карты мгновенного выпуска, поддержку Apple и Google Pay, система быстрых платежей (СБП), push-уведомления, платежные системы, оплата услуг и штрафов, инвестиции, чат- боты, упрощение интерфейса, RPA и так далее. «Со временем, когда ИИ станет дешевле и доступнее, небольшие банки тоже подтянутся», — заключил Попов.

Искусственный интеллект

По данным PwC, большинство руководителей финансовых организаций вкладывают деньги в ИИ. 52% руководителей делают «существенные» инвестиции в ИИ, 72% считают, что что это будет коммерческим преимуществом.

Чат-боты, робоэдвайзинг и гиперперсонализация в банковской среде создаются с помощью ИИ. Его также применяют при борьбе с внешними и инсайдерскими угрозами.

Big Data

Ежегодно банки инвестируют десятки миллионов рублей в сбор, хранение и обработку больших данных. Финансовые организации оперируют огромным количеством данных: транзакции по дебетовым картам, снятие наличных через банкоматы, кредитная история и многое другое. С помощью Big Data банки изучают привычки клиентов и сегментируют их, управляют продажами, оценивают риски и анализируют конкурентов.

Голосовые интерфейсы и RPA

Роботы и виртуальные помощники выполняют рутинные и трудоёмкие задачи без вмешательства человека точно и быстро. Кроме того, разговор с роботом можно персонализировать. Уже в следующем году чат-боты закроют 85% клиентских запросов.

Пользовательские тренды

Финансовые эксперты выделяют три ключевых пользовательских тренда: сервисы вокруг человека (human banking), гиперперсонализация и голосовые интерфейсы. Директор по развитию цифровых продуктов и сервисов Banki.ru Сандип Шарма отметил, что крупные банки практически сравнялись по наполнению и качеству мобильных приложений.

Создание сервисов вокруг человека

Современные пользователи очень продвинуты в технологическом плане. Потребители хотят особого, персонализированного отношения к себе, и не готовы «стоять в очереди». При этом 40% пользователей канал коммуникации с банком не так важен, в приоритете — мгновенная доступность услуг, возможность решить вопрос 24/7 и безопасность операций.

Исполнительный вице-президент, директор по стратегии Umpqua Bank Рилла Делорье утверждает, что пользователям нужно «нечто большее, чем мобильный “цифровой” банк, — им нужно персональное сопровождение живого человека». Umpqua Bank запустил свою первую платформу Human Digital Banking, где каждый клиент может выбрать личного банкира, который отвечает их финансовым потребностям независимо от баланса на счету.

«Мы уже видим потенциал и возможности технологий, чтобы сделать сервис более осмысленным для клиента, » — подытожила Делорье.

Гиперперсонализация

Данные — это новая валюта. 67% пользователей готовы делиться с банками своими персональными данными в обмен на выгодные индивидуальные предложения. Клиенты хотят выделяться и получать от банков предложения, которые соответствуют их запросам и личным целям, при этом 83% ждут помощи в решении повседневных задач, не связанных с финансами напрямую.

Для интеграции в повседневную жизнь пользователей банки стремятся присутствовать во всех областях возникновения клиентских потребностей, используют Open API и строят экосистемы. Пользователи склонны больше доверять мнению близких, друзей и знакомых, — больше половины покупок делается на основе рекомендаций. Чтобы стимулировать пользователей делиться положительными отзывами, банки присутствуют в соц. сетях и постоянно отрабатывают обратную связь клиентов.

Основатель telegram-канала Finveritas Александр Попов отметил, что пока не получал выгодного персонализированного предложения, хотя он является клиентом шести банков. «Никто пока не смог продать мне что-то действительно интересное и заманчивое. Стандартные схемы типа “Скидки у партнеров на сайте” не считаем, email-информирование тоже, равно как и новогодние “итоги года”, поздравления с Днём рождения и так далее,»— поделился Александр.

Новые механики взаимодействия

СРО Альфа-Мобайл Евгений Тонкошкуров отмечает, что лучший опыт, который пользователь где-то встретил, задает уровень ожиданий от остальных продуктов. «Клиент не даст скидку банковскому «умному» помощнику, только потому что банк — не ИТ-компания. Банки вынуждены для своих продуктов ориентироваться на уровень продуктов Apple и Google, иначе они теряют востребованность,» — комментирует Евгений.

GAFA-модель

В банковский сектор приходят новые глобальные игроки — так называемые компании-GAFA. Цифровые гиганты Google, Apple, Facebook и Amazon активно захватывают новые рыночные ниши, пользуясь своей огромной клиентской базой и капитализаций. 40% пользователей поколения Y готовы использовать в качестве провайдера финансовых услуг Google или Amazon.

В области финансовых технологий больше всего растут даже не продвинутые банки, а сама группа GAFA — их платежные и финансовые сервисы увеличили свою стоимость на 57% за прошлый год. С GAFA банки смогут развить новые каналы коммуникаций с существующими клиентами и создать каналы продаж продуктов для новых, оптимизировать операционную эффективность и снизить маркетинговые медиа-косты.

Голосовые интерфейсы

Пример того, как банки используют инструменты технологических компаний — запуск голосового помощника «Олег» банка Тинькофф. «”Олег” постепенно будет решать клиентские вопросы быстрее и эффективнее, а в будущем сможет их предугадывать» — добавил Вице-президент Тинькофф, директор по дизайну Давид Исаханян.

Интеграция в мобильные банки таких инструментов — вопрос ближайших трёх лет. Следующий шаг — борьба за сервисы «умного» дома: клиент сможет голосовыми командами попросить «умную» колонку перевести сумму денег со сберегательного счёта на текущий, сказать, сколько средств доступно, или отправить деньги другому пользователю.

Чат-боты

Ежегодно рынок чат-ботов растёт на 25%, а сами чат-боты обрабатывают 50% обращений. «Чат-боты подключаются к базе финансовых транзакций клиентов, анализируют доходы, расходы и предлагают накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счёт. В чат-ботах уже сейчас можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети, к которой привязана платёжная карта,» — комментирует Анастасия Смирнова, арт-директор Redmadrobot.

Адаптивный дизайн приложения под каждого пользователя

Элементы располагаются по степени значимости на странице так, чтобы пользователю не пришлось тянуться большим пальцем до него.

Siri Event Suggestions

Если пользователь бронирует гостиницу через мобильное приложение, Siri предлагает подтвердить бронирование, напоминает о необходимости регистрации на рейс или помогает вернуть арендованный автомобиль.

UX/UI

Пользователи хотят минимизировать время и усилия на настройку приложений, всё должно быть интуитивно просто и понятно. Мы держим телефон одной рукой и пользуемся в основном одним большим пальцем. Нижняя часть экрана — главная зона для размещения важных кнопок в пределах досягаемости.

Онбординг

Чтобы пользователь не потерялся в мобильном приложении после регистрации, нужен онбординг. Он помогает начать пользоваться продуктом и вовлекает клиента.

Swipe Up

Cмахивания используют для закрытия приложения и возврата назад. Фактически смахивания заменили кнопку «домой» и панель нижних вкладок.

Тёмная тема

Тёмный фон и пониженный контраст помогают пользоваться приложением при слабой освещённости без напряжения глаз. Google подтверждает, что при использовании тёмной темы устройства с AMOLED-экранами работают дольше без подзарядки. А ещё многим просто нравится чёрный или хочется изменить оформление.

Будущее пользовательских трендов

Эксперты выделили четыре направления UX-трендов: паттерны поведения соцсетей и мессенджеров, дизайн вокруг клиента (Human Centered Design), упрощение взаимодействия и «умный» банкинг.

Источник: vc.ru

Оставить комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
  Подписаться  
Уведомление о