В Банк России в I квартале 2019 года поступило 69,6 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 1,5 тыс. (или 2,2%) больше, чем за аналогичный период 2018 года. Данную динамику определили, в частности, увеличение жалоб в отношении кредитных организаций, а также возросшее количество обращений по проблемам, связанным с бюро кредитных историй, в то время как доля жалоб на некредитные организации продолжала снижаться, в первую очередь за счет уменьшения количества жалоб по вопросам ОСАГО, свидетельствует статистика ЦБ по работе с обращениями граждан.

Доля жалоб на кредитные организации по традиции составила более половины всех жалоб, поступивших регулятору (57,2%). Их было получено 39,8 тыс., что на 4,6% больше, чем за аналогичный период 2018 года. Такая динамика объясняется прежде всего почти двукратным увеличением числа жалоб, связанных с депозитами: чаще всего это проблемы с получением документов или информации по вкладу. В свою очередь фактором, сдерживающим рост общего показателя по кредитным организациям, стало уменьшение на 37,9% количества жалоб по ипотечному кредитованию, произошедшее на фоне тенденции к снижению средневзвешенной ставки по ипотеке в последние годы. Кроме того, на уменьшение количества жалоб по ипотечному кредитованию могла повлиять активизация выполнения банками собственных программ реструктуризации потребительской задолженности на фоне ожидаемого рынком принятия закона об ипотечных каникулах. Наибольшую долю жалоб на кредитные организации составляют жалобы по вопросам потребительского кредитования (38%).

Немногим более трети (34,3%) всех поступивших в I квартале жалоб составили жалобы в отношении некредитных финансовых организаций — 23,9 тыс. (на 14,6% меньше, чем за аналогичный период 2018 года). Продолжающееся снижение в этом сегменте по-прежнему связано со значительным уменьшением числа жалоб в отношении субъектов страхового дела: в январе — марте 2019 года таких жалоб поступило 12,2 тыс. (на 36% меньше, чем за аналогичный период 2018-го). Главным драйвером снижения стало ОСАГО, на которое приходится основная доля жалоб в отношении страховых компаний (80,8%). Количество жалоб, касающихся вопросов ОСАГО, в отчетном периоде снизилось на 39% и составило 9,8 тыс. Наиболее значительное снижение по сравнению с 2018 годом (минус 77,9%) наблюдалось по жалобам на e-полис, чему способствовали нормативные изменения, касающиеся, в частности, технических требований к файлам, требований к проверочному коду, а также к бесперебойности и непрерывности работы сайтов страховщиков и Российского союза автостраховщиков. Количество жалоб на неверный расчет коэффициента «бонус-малус» (скидки за безаварийную езду) снизилось на 31,1%, хотя эта тема остается основной среди жалоб по поводу ОСАГО (47%).

В I квартале 2019 года сохранился тренд роста жалоб на микрофинансовые организации: регулятор получил 6,8 тыс. жалоб, что на 33,1% больше, чем в январе — марте 2018 года. Основной проблемой в этом сегменте остаются действия по взысканию просроченной задолженности — это 52% от общего количества жалоб на МФО. Но удельный вес данной категории жалоб постепенно снижается (за аналогичный период 2018 года доля жалоб на взыскание составила 60,7%). В то же время растет доля жалоб, связанных с превышением двух-, трех- и четырехкратного размера начисленных процентов по договору займа. По сравнению с I кварталом 2018 года она выросла на 20 процентных пунктов — до 22%.

В отношении субъектов коллективных инвестиций за отчетный период поступило более 500 жалоб, что на 18,9% меньше, чем годом ранее. При этом если раньше почти половина жалоб (49,5%) относилась к заключению, изменению, расторжению договоров с негосударственными пенсионными фондами, то в январе — марте 2019 года 68% жалоб были связаны с несогласием с переходом из Пенсионного фонда России в НПФ и между НПФ. Заявители жаловались на перевод средств в фонды без их ведома и согласия и в ряде случаев — на потерю инвестиционного дохода в результате смены пенсионного фонда.

В феврале 2019 года был отмечен резкий рост числа жалоб, связанных с кредитной историей, — в 2,4 раза по сравнению с январем, до 1,7 тыс. Получив с 31 января возможность направлять запрос в центральный каталог кредитных историй через портал госуслуг, граждане стали активно пользоваться данной услугой. За I квартал 2019 года получено 3,5 тыс. жалоб по данной тематике, большинство касались вопросов получения кредитного отчета (45%), а также неверного указания источника формирования кредитной истории и оспаривания сведений, содержащихся в кредитном отчете (33,5%).

По итогам проверок и рассылки рекомендательных писем кредитные организации в отчетный период вернули заявителям около 12 млн рублей, микрофинансовые — более 3,2 млн рублей излишне уплаченных денежных средств (или совершен перерасчет задолженности), 87 заявителям скорректированы кредитные истории.

Источник: Bankir

Оставить комментарий

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
  Подписаться  
Уведомление о